El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de gestión empresarial que ayuda al alineamiento estratégico integral de la empresa para conseguir alcanzar su  visión y misión.

Una consultoría organizacional que utilice como herramienta el Cuadro de Mando Integral permite plasmar, en un denominado “Mapa Estratégico”,  la interacción entre los diferentes estamentos de la empresa, y su relación final con clientes y resultados (Principio de Analisis Causa/Efecto):  Lo que se incorpora en un sistema siempre tiene unos efectos y  se materializa en los resultados. El cuadro de mando permite visualizar y medir tales cambios de una manera integrada y correlacionada, conjugando las cuatro perspectivas que habitualmente se consideran: Personas, Procesos, Clientes y Financiera. 

Por lo general, además los avances en un área determinada también tienen efectos significativos en los indicadores de otras áreas.

Un mapa estratégico ilustra el cómo al alcanzar los objetivos en una perspectiva, este planteamiento afecta al resto de perspectivas. De ahí se puede deducir una secuencia básica, con este ejemplo:

• La cualificación de los trabajadores y el grado de desarrollo de la empresa (perspectiva de aprendizaje y crecimiento) tienen un efecto directo en la eficiencia con la que ofrecemos productos y servicios (perspectiva de procesos).
• Esto, a su vez, afecta a la satisfacción del cliente y al precio (perspectiva del cliente). Por su parte, los clientes adquieren los productos y garantizan con ello el volumen de ventas y el rendimiento (perspectiva financiera).

Para utilizar el cuadro de mando integral, es necesario tener y/o formular inicialmente una visión y una estrategia empresarial. Sobre esa base se determinan los factores críticos de éxito. Estos indicadores proporcionan información sobre el éxito que está teniendo la aplicación de la estrategia. Una característica esencial de este sistema es que estos indicadores no son exclusivamente monetarios. No se refieren únicamente a rendimiento y cifras de negocios, sino que, por ejemplo, también permiten analizar el número de nuevos clientes y las cadenas de causa-efecto asociadas a ello.

Este planteamiento permite además tener una visión complementaria a la que tradicionalmente viene facilitando la Información Contable (visión de “lo pasado”). El Cuadro de Mando Integral (CMI) utiliza no solo indicadores financieros como el enfoque contable tradicional, sino que busca un equilibrio entre los accionistas, el cliente, los procesos internos y el crecimiento de los recursos a través de la innovación, inversión en formación, sistemas de información etc. Con este enfoque se enlaza misión, visión y estrategia para obtener una visión global e integral de la organización.

La cadena de valor es considerada como la secuencia de actividades durante a cual se agrega valor a un nuevo producto o servicio.

El cuadro de Mando Integral permite estudiar la cadena de valor desde cuatro perspectivas:

Perspectiva financiera

Desde este punto de vista se tienen en cuenta, en primer lugar, los valores monetarios de la empresa, puesto que ayudan a comprender las consecuencias económicas de la estrategia. El volumen de ventas y la rentabilidad desempeñan un papel crucial, ya que son los indicadores que están ligados directamente a la existencia de la empresa. Esta perspectiva también la tienen en cuenta inversores y accionistas. Por lo tanto, para el análisis de la empresa desde esta perspectiva también deberían recogerse indicadores para estos dos grupos.

Perspectiva del cliente

En esta perspectiva  se deben tener  en cuenta las opiniones de los clientes sobre la empresa, ya que ellos suelen valorar otros factores completamente distintos que los inversores. En este caso, lo lógico sería identificar los indicadores sobre la satisfacción de los clientes. El porcentaje de nuevos clientes también es un valor interesante. Desde la perspectiva del cliente también resulta interesante el precio final del producto que se oferta.

Estos son los principales Indicadores a obtener en esta perspectiva:

Cuota de mercado: Refleja la proporción de ventas en un mercado dado (nº de clientes, dinero gastado o unidades vendidas) que realiza un negocio.

Incremento de clientes: Mide la tasa en que la unidad de negocio atrae o gana nuevos clientes

Retención de clientes: Tasa que la unidad de negocio mantiene las relaciones con sus clientes existentes,

Satisfacción de cliente: Evalúa el nivel de satisfacción según unos criterios de actuación específicos dentro dela propuesta de valor.

Rentabilidad del cliente: Beneficio neto de un cliente o segmento después de descontar los gastos necesarios para su mantenimiento.

Perspectiva de los procesos internos

La perspectiva de procesos internos proporciona un punto de vista interno sobre los procesos de la empresa. Esta perspectiva se adopta para poder valorar y mejorar los procesos internos. Algunos indicadores interesantes del análisis desde esta perspectiva son, por ejemplo, los costes de los procesos de trabajo o, incluso, el cumplimiento de los plazos de los procesos. Los controles de calidad también pueden ser relevantes desde la perspectiva del proceso.

Indicadores genéricos de esta perspectiva son:  Calidad, tiempo de respuesta, coste e introducción a nuevos productos. Es muy importante identificar nuestros procesos internos críticos, cada compañía tiene unos diferentes. Sin embargo puede existir un modelo genérico de la cadena de valor.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Las posibilidades de seguir desarrollándose se valoran desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. El cuadro de mando integral evidencia, entre otras cosas, que los trabajadores y sus competencias también son una parte fundamental en la aplicación eficaz de las estrategias. En este contexto son especialmente clave los indicadores del área de desarrollo del personal. Por lo tanto, el grado de cualificación de los empleados y la tasa de rotación dentro de la empresa son factores relevantes dentro de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Además de los trabajadores, el desarrollo de productos y servicios también afecta al éxito de la empresa.

Esta perspectiva desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y crecimiento de la organización. Indicadores  genéricos de esta perspectiva son: Satisfacción de los empleados y disponibilidad de los sistemas de información. Todos ellos se pueden aglutinar en 3 categorías esenciales:

Las capacidades de los empleados

Las capacidades de los sistemas de información

La Motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos

Buscando el equilibrio entre las Áreas/Perspectivas

Pero el éxito de la aplicación de un Cuadro de Mando Integral, consiste en obtener un equilibrio de las áreas sobre las que trabajar. Ya el nombre del Cuadro de Mando Integral en inglés, balanced scorecard (literalmente, cuadro de mando equilibrado) destaca uno de los requisitos más importantes para que una estrategia empresarial se aplique con éxito el concepto “balanced” (equilibrado).

Hasta el momento solo nos hemos centrado en un aspecto del cuadro de mando: la medición dentro de las perspectivas escogidas. Pero la selección de las perspectivas no es arbitraria, sino que conduce a una valoración equilibrada y, así, lo más completa posible. El análisis a través de un cuadro de mando integral debería evitar, precisamente, que el éxito de la empresa se valore solo parcialmente, por ejemplo, teniendo solo en cuenta el rendimiento. La experiencia ha demostrado que una visión tan limitada no sirve de nada.

De todas maneras, la simple identificación y medición continua de los indicadores no basta para que una estrategia tenga éxito. El análisis mediante un cuadro de mando integral también aporta información a los gestores sobre los puntos en los que debería trabajarse en un futuro, así como los cambios organizacionales que deberían llevarse a cabo para que una estrategia reajustada adecuadamente ayude a la empresa a avanzar. Por lo tanto, el equilibrio no solo desempeña un papel en la valoración de la empresa, sino también en su crecimiento. Para que el crecimiento de la empresa no solo avance en una pequeña área, no basta con establecer distintas perspectivas, sino también formular objetivos a partir de las diferentes perspectivas. Si se hace evidente que el objetivo de un área no va a alcanzarse, podemos reaccionar rápidamente. De esta manera, evitaremos que algunas áreas individuales no lleguen a desarrollarse e impacten negativamente en la consecución general de objetivos y en los resultados empresariales.