La reingeniería de procesos es una herramienta que se centra en el análisis de los flujos de trabajo y en los procesos de negocio de una empresa, con el objetivo de obtener  mejoras significativas en su rendimiento, productividad y calidad.

El concepto de Reingeniería de Procesos fue adoptada por Michael Hammer y James Champy, a finales del pasado siglo. Estos autores ponen especial énfasis en el enfoque radical de las mejoras en el rendimiento que una organización puede llegar a conseguir a través del rediseño radical/drástico de sus procesos.

Para entender este enfoque, deberíamos saber, que salvo raras excepciones  los procesos actuales de la gran mayoría de empresas (fundamentalmente medianas y pequeñas) nacieron de una forma “natural” y, sucesivamente, se añadieron actividades y usos como consecuencia de decisiones complementarias. Claramente los procesos  surgen, como una necesidad puntual sin ningún tipo de planificación. Por dicho motivo estos procesos, a veces fundamentales en la empresa, resultan ineficientes, aún sin considerar la “segura” existencia de una tecnología avanzada que los puede mejorar actualmente de forma “radical”.

Considerando estos factores (antigüedad, falta de racionalidad y/o falta de una tecnología adecuada), el margen para obtener mejoras significativas, es altísimo, tanto si la empresa se embarca en un proyecto de Mejora de Procesos, como si finalmente se decidiera por un enfoque más radical a través de una Reingeniería de los mismos, con mayor alineación a la estrategia empresarial.

La diferencia fundamental entre Reingeniería de Procesos y la Mejora de Procesos, radica en  que la primera  implica una revisión total de los procesos, lo que obliga a la empresa, en la mayoría de las ocasiones, a realizar los ajustes necesarios en la estructura organizativa, sistemas informáticos, competencias y cultura. Por el contrario un proyecto de Mejora de Procesos, da por buenos los procesos actuales rediseñándolos, eliminando actividades, y, en su caso,  incorporando otras de mayor valor añadido.

Otra vertiente de la definición de referencia es la noción de ruptura. Se asume que en las organizaciones se llevan a cabo procesos que no funcionan y han de reemplazarse.

Es la práctica de repensar y rediseñar la forma en que se realiza el trabajo, para poder apoyar mejor la misión de una organización y reducir los costes.

La ejecución correcta de una Reingeniería de Procesos,  recomienda inicialmente realizar  una evaluación profunda, con la Alta Dirección de la empresa,  de la visión/misión de la organización, los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes internos y externos.

En el marco de la evaluación básica de la misión y los objetivos, la reingeniería se centra en los procesos de la organización, los pasos y procedimientos que rigen la forma en que se utilizan los recursos para crear productos y servicios que satisfagan las necesidades de clientes o mercados en particular.

La Reingeniería de procesos identifica, analiza y vuelve a diseñar los procesos de negocios centrales de una organización con el objetivo de lograr mejoras drásticas en las medidas críticas de rendimiento: costes, calidad, y servicios implementados.

La Reingeniería de procesos deriva su existencia de diferentes disciplinas, pudiendo identificarse cuatro áreas principales, que están sujetas a cambios: estrategia, organización, tecnología y personas.

Existen tres tipos diferentes de Reingeniería de Procesos que cualquier empresa puede llevar a cabo:

Reingeniería enfocada a la reducción de costes

Este tipo de reingeniería está enfocada  a conseguir reducciones extraordinarias de los costes de los procesos considerados no básicos, ya sea cambiando radicalmente los mismos  o eliminándolos por completo.

Va mucho más allá de lo que puede lograrse con los esfuerzos habituales que se practican para la reducción de costes.

Reingeniería para incrementar la competitividad de la empresa

Este tipo de reingeniería pretende profundizar dentro de los procesos principales utilizados en el negocio clave de la organización.

Con esto se pretende llegar a ser el mejor de su negocio, a nivel de categoría local/regional. Simultáneamente se quiere alcanzar la equivalencia  con las empresas que en tiempos pasados ponían las reglas y establecían las normas de la correspondiente industria.

Reingeniería para conseguir un incremento radical de innovación

Con este tipo de reingeniería se busca localizar e implementar puntos radicales de innovación, cambiar las reglas existentes y establecer una nueva definición sobre el mejor de la “industria” para  las empresas quieren llegar a serlo.

Los objetivos que debemos plantearnos a continuación son:

1. Deseas mejorar el producto o servicio para ser más competitivo.

En función al sector en el que trabaje la empresa, existirán diferentes fórmulas para hacer que comprarnos a nosotros, sea la opción más interesante para el cliente.

Si, por ejemplo, tu sector es la restauración, se podrá mejorar ampliando la carta, realizando platos más elaborados, mejorando su presentación, creando un entorno acogedor… etc.

Por otro lado, si tu empresa se dedica a vender productos electrónicos, tendremos que plantearnos una continua inversión en I+D y un potente servicio postventa para poder estar a la cabeza dentro de nuestro entorno comercial.

Efectivamente, si eres una empresa ya consolidada dentro de tu sector, influirán multitud de variables ajenas al precio como pueden ser la trayectoria, experiencia, o incluso únicamente el nombre. Ahora bien, si no eres un gigante dentro del sector en que trabajas solo existe un camino para llegar al éxito y es:

DAR MÁS POR MENOS AJUSTANDO TU MARGEN Y DÁNDOTE A CONOCER

Es preferible muchos pocos que pocos muchos. Esta afirmación ha sido estudiada y de hecho los departamentos de riesgos de las entidades financieras lo tienen muy en cuenta a la hora de conceder financiación a las empresas. Ellos lo llaman nivel de concentración de clientes. Si dicho nivel de concentración es demasiado alto, entonces la empresa puede correr a futuro el riesgo de ver mermada su capacidad de generar ingresos en caso de perder alguno de ellos.

Todo esto que comentamos en este apartado, no se trata de algo sencillo de ejecutar, ya que nos encontramos en un mercado cada vez más competitivo que trabaja con márgenes más ajustados y a consecuencia de ello, la competencia es cada día más agresiva con los precios. Por ello cada vez cobra más relevancia la prestación de un buen servicio al cliente por encima del precio, la agilidad con la que se presta, y el ahorro de tiempo que generamos en comparación a nuestros competidores.

¿Cuántas veces hemos comprado el mismo producto por Amazon unos Euros más caro por el simple hecho de que nos lo traen al día siguiente?

2. Establecer los canales adecuados y la forma de dar a conocer nuestro producto.

En este caso, el primer ejercicio que debemos hacer es el de conocer cuál es el lugar físico donde se encuentra nuestro cliente potencial. Parece algo obvio, pero muchas empresas pierden la opción de generación de oportunidades de venta por no tener claro dónde se encuentra.

Siempre existe un lugar físico donde se sitúa nuestro comprador, ya sea tras la pantalla de un ordenador en su domicilio, en el departamento de compras de una gran multinacional, en un supermercado, en una exposición…

Lo segundo que debemos averiguar, es cuál será el canal adecuado para llegar a dicho cliente y explotarlo de la forma más eficiente posible. Comenzamos a introducir la palabra «eficiente» en el presente apartado ya que debemos comenzar a plantearnos trabajar obteniendo los mejores resultados, empleando los menores recursos posibles.

Hoy en día existen una amplia variedad de canales que podemos utilizar para dar a conocer nuestro producto al futuro cliente y hemos de entender que éste buscará la forma más cómoda, rápida y sencilla de relacionarse con nosotros cuando realice la transacción comercial.

También es importante tener presente que debemos encontrar la fórmula (dentro de cada tipología de negocio) para hacerlo de la forma menos intrusiva posible. Hemos de pensar que todo consumidor se encuentra constantemente bombardeado por publicidad y crear una campaña publicitaria excesivamente agresiva utilizando canales no adecuados, puede derivar en una importante pérdida de recursos económicos, de tiempo y de motivación.

Para ello, hemos de servirnos de las últimas tendencias en materia de Marketing Digital y nuevas técnicas publicitarias, sin obviamente, olvidar o dejar de lado las más tradicionales.

Un ejemplo de forma no intrusiva para llegar a un potencial cliente es posicionar la web de nuestra empresa en un buscador de internet. Esto también recibe el nombre de Posicionamiento SEO.

Cuando un consumidor busca por ejemplo en Google un producto o servicio, existe una gran diferencia en el estado de ánimo que mantiene cuando realiza la búsqueda, que el que le podemos generarle si realizamos una llamada telefónica a su domicilio o empresa ofreciéndole cualquier cosa.

Esto es un claro ejemplo de porqué hoy en día debemos focalizar una parte de nuestros recursos en la publicidad no invasiva. Debemos de comprender que el consumidor de esta década, no es el mismo consumidor de hace 20 años, ni siquiera el mismo de hace 10.

Una de las claves para incrementar el ritmo en las ventas de una empresa es llegar antes que tus competidores al posible comprador, y como venimos comentando, hacerlo de la manera menos invasiva posible. Luego ya habrá tiempo de presionar o persuadir dependiendo a lo que se dedique tu empresa.

Actualmente, podemos servirnos de multitud de canales no intrusivos (en posteriores artículos iremos desarrollándolos) que pueden ser posicionamiento en buscadores, creación de campañas publicitarias en redes sociales, mailing…etc. Todo orientado a que nuestra web obtenga un tráfico de visitas mucho mayor.

Los tiempos cambian y hemos de darnos cuenta de que actualmente nuestra tarjeta de visita será nuestra pagina web. En ella y en la visibilidad de ésta en internet, deberemos centrar parte de nuestra atención y recursos, ya que canalizará una parte importante de nuestro público objetivo.

Hace relativamente poco tiempo, en las formaciones que se impartían relacionadas con el mundo comercial  del marketing y ventas, se hablaba constantemente de que una de las técnicas de venta más eficaces a incluir en el repertorio de todo buen vendedor, era saber cómo generar la necesidad al cliente. Hoy en día, desde Nortvey creemos firmemente que lo que marca la diferencia no es saber crear una necesidad al cliente, sino saber generar la necesidad de que el cliente haga transacción contigo.

3. Nutrir nuestro departamento comercial de personal que contenga la triple C (COMPETENTE, COMPETITIVO Y COMPROMETIDO).

Para que una fuerza comercial pueda ser competitiva debemos de proveer al equipo de todas las herramientas comerciales necesarias para el desarrollo de su actividad de la forma mas eficiente y efectiva. No hablamos de únicamente dar los medios necesarios a nivel físico (material, ordenadores, coche de empresa…) sino a nivel de transformación digital (casi más importante hoy en día).

Impartiremos formación específica para cada puesto de trabajo, distinguiendo como es lógico, los puestos directivos del resto.

Se ha de crear un sistema de seguimiento y reporte que nos permitirá cuantificar los progresos del departamento y el nivel de consecución de sus objetivos.

Para la creación de dicho sistema hemos de desglosar dichos objetivos en tiempo o plazos (años, meses, semanas y días), lo que nos permitirá conocer su grado de consecución en todo momento, e ir corrigiendo posibles desviaciones que vayan surgiendo a lo largo de todo el proceso.

Actualmente existen multitud de herramientas comerciales para estos menesteres, como son los ya conocidos CRM (Customer Relationship Management). Estos softwares nos permitirán seguir y medir la trayectoria, rentabilidad, variedad de productos o servicios contratados, y un sinfín de variables más de nuestros clientes para que de esta manera, afiancemos y mejoremos la forma en que nos relacionamos con ellos y al mismo tiempo podamos realizar una gestión comercial más eficiente de los potenciales clientes con los que ya hemos contactado en algún momento.

Todo esto, nos va a permitir de forma progresiva ampliar nuestra base de datos y a través del Big Data, utilizar toda esta información para saber más sobre ellos y adecuar nuestra oferta a sus necesidades.